高速铁路客运服务

一、培养目标

本专业培养立足地方，服务京津冀区域经济社会发展需要并辐射全国，培养德、智、体、美、劳全面发展，适应铁路客运服务中列车乘务员、铁路车站客运服务员等岗位需求，能够完成铁路乘务服务、客运组织、站务服务、票务服务、铁路安全急救等技能操作，具有铁路客运服务行业所需要的一线接待服务及运营管理的基本理论、职业道德和创新意识的高素质技术技能人才。

二、人才培养规格要求

（一）就业面向岗位及岗位

1.初始就业岗位

铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员、售票员、列车员等。

2.发展就业岗位

列车长、列车值班员、铁路客运员、客运值班员、铁路客户服务员等。

（二）职业资格（或技能）证书及其支撑课程体系

本专业可以取得下列职业资格（或技能）证之一：

（三）毕业要求

本专业毕业生应在知识、能力和素质等方面达到以下要求：

1.知识要求

1.1掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；

1.2熟悉铁路运输政策与法规以及环境保护、安全消防、急救常识等知识；

1.3熟悉国内外高速铁路运营组织基本情况、高速铁路客流组织方法和综合运输计划等相关知识；

1.4熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识，能正确识读各种信号，并能正确使用手信号；

1.5掌握铁路客运规章及相关知识；

1.6掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识；

1.7掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识；

1.8掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；

1.9掌握形象设计及形体塑造的基本知识；

1.10掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识；

1.11了解最新发布的涉及本专业的铁路行业相关规划、铁路行业标准、国家标准和国际标准。

2.能力要求

2.1具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力，积极主动学习高铁运输服务相关理论知识，加强技能培训，紧跟技术更新换代的节奏，适应岗位需求；

2.2具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力。能与同事有效沟通，形成和谐的工作关系；能与乘客进行有效沟通，提升服务质量，提高服务满意度；

2.3具有团队合作能力，在工作中能与同事、部门之间相互配合；

2.4能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备；

2.5能够组织旅客进站安检、候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作；

2.6能够按照规定、作业程序办理售票、换（取）票、改签、退票、挂失补票及用户核验等业务；

2.7能够组织旅客上、下车，办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作；

2.8能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件；

2.9具有医疗常识和急救的基本技能，能完成乘务运输中遇到的安全事故的初步急救工作；

2.10能够开展高速铁路行车组织及调度指挥，能正确理解并执行调度命令；

2.11能够阅读和翻译简单的专业英语资料，用英语与旅客交流沟通；

2.12具有较强的服务意识和较好的职业形象意识，能够为旅客提供优质服务。

3.素质要求

3.1坚定拥护中国共产党的领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感，在行车过程中主动维护国家和民族尊严，保守国家秘密；

3.2崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；

3.3具有质量意识，把提高旅客满意度作为服务的宗旨；有环保意识，在日常行车工作中做好环保宣传，以身作则，低碳、绿色行车；注重行车安全意识培养，做到标准操作、规范化操作，在工作中善于利用信息，善于学习，用高标准严格要求自己，树立工匠精神、以服务创新思维为旅客提供高质量服务；

3.4在工作中勇于奋斗、乐观向上，有勇于争先的精神，有职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神，与列车长、调度人员、地勤服务人员进行无障碍沟通合作，形成团队凝聚力，提高对客服务质量；

3.5加强体育锻炼，有良好的生活习惯，具有健康的体魄、心理和健全的人格，能适应高铁乘务各岗位的工作强度要求，掌握基本运动知识和1-2项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，以及良好的行为习惯；

3.6具有一定的审美和人文素养，加强日常学习，能够形成1-2项艺术特长或爱好，陶冶情操，提高自身修养。

学生在学校规定的修业年限内，修完教育教学计划规定内容，修满培养方案规定的138学分，德智体美劳达到毕业要求，准予毕业，颁发高速铁路客运服务专业专科毕业证书。

三、核心课程、实训课程简介

（一）核心课程简介

1.铁路客运规章

本课程主要内容为铁路客运制度、旅客乘车条件及业务变更、不符合乘车条件办理方法途径等。通过本课程使学生能够掌握铁路客运售票（电子客票）、补票及退票、旅客乘车条件及旅行变更业务、旅客携带品业务、不符合乘车条件处理业务、铁路职工乘车证业务、行包运输业务等的具体工作流程及技能操作。

2.高速铁路动车乘务实务

本课程主要内容为列车工作流程与标准(始发、中途和终到作业)、列车移动补票机操作及管理、站车无线交互系统应用、铁路运输收入管理、列车票务处理、乘务安全管理等。通过本课程使学生能够正确进行列车运输收入进款管理、处理票务问题，能够根据情况正确编制客运记录，能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、中途、终到乘务作业及接待服务。

3.高速铁路行车技术管理

本课程主要内容为高速铁路行车设备、高速铁路运行控制系统、高速铁路旅客列车开行方案与列车运行图等。通过本课程使学生能够掌握高速铁路行车设备结构、高速铁路车站作业组织、高速铁路调度指挥等基本原理，为培养学生高速铁路行车技术管理技能奠定坚实理论基础。

4.形象塑造与形体训练

本课程主要内容为妆容塑造、发型塑造、服装塑造、仪态塑造、语言塑造等。通过本课程使学生能够掌握形态训练、姿态训练、气质训练、体能训练等的基本方法和技巧，不断提升学生形体表现技能，培养学生良好的职业形象形体。

5.高速铁路客运安全与应急处理

本课程主要内容为高速铁路运输安全管理、高速铁路交通事故处理、高速铁路动车乘务应急处理、红十字应急抢救等。通过本课程使学生能够了解岗位能力需求，从而有针对性的培养学生专业综合运用能力和道德素质，培养学生针对高铁客运过程中突发情况的应急处置能力。

6.高速铁路客运组织

本课程主要内容为铁路旅客票价构成要素、旅客票价的计算方法、车票有效期的确定规定、进、出站旅客流线组织方法、客流调查与预测方法、旅行变更中变座、变径、越站、分乘的处理规定、旅客列车运行区段和行车量确定、旅客列车运行方案图编制、行李、包裹运送规定等。通过本课程使学生能够具备铁路旅客运输、票务服务、行李包裹服务等方面的岗位技能及良好的职业道德，培养学生分析问题、解决问题的能力，为从事铁路客运组织工作打下坚实的基础。

（二）实训课程简介

1.高铁客运服务业务实训

本课程主要内容为基于高铁乘务员岗位的真实服务工作过程虚拟工作任务（场景）来进行实践训练。通过本课程使学生能够在情境创设、仿真模拟、案例分析、岗位实习的虚拟练习下，掌握乘务员岗位的基本知识与技能，为毕业后能够更好的胜任岗位工作奠定基础。

2.高铁客运服务礼仪与播音实训

本课程主要内容与高铁乘务工作内容高度衔接，根据当下高铁客运实际工作要求进行高铁乘务岗位专业礼仪技能以及播音技巧练习实践。通过本课程使学生进一步巩固所学服务礼仪与播音理论，增强自身礼仪与播音技巧技能，为学生更好的走上工作岗位打下坚实的基础。

3.形象塑造与形体训练实训

本课程主要内容为根据高铁乘务人员的基本要求所进行的形象塑造、形体训练等实践。通过本课程使学生改善自身不良体态，塑造优美的形体姿态，提升学生个人形象，使学生具备良好的形体姿态与礼仪举止，为学生参加专业实习以及从事高铁乘务工作奠定基础，同时提高学生的形象自信与岗位自信感。

4.铁路客运服务安全急救实训

本课程主要内容为基于实际工作情境，模拟安全急救场景，进行安全应急演练等实践练习。通过本课程使学生能够具备处理紧急事故和排除安全隐患的能力，能够更好的适配岗位要求，胜任岗位工作，同时提高学生的自救能力，保障学生自身生命安全。

5.铁路旅客运输组织实训

本课程主要内容为旅客运输组织中高铁服务人员岗位实践操作练习。通过本课程使学生能够以岗位工作要求为依托，结合工作实际切实参与到模拟运输组织工作中，在实践中教授学生相关理论与实际操作技巧，使学生能够做到理论指导实践，提高学生在实际工作中的组织应用能力。