空中乘务

一、培养目标

本专业培养立足地方，服务京津冀区域经济社会发展需要并辐射全国，培养德、智、体、美、劳全面发展，适应航空公司民航乘务员、航空公司和机场贵宾室服务人员、公务机服务保障工作人员、机场旅客服务人员等岗位需求，能够完成值机、安检、客舱服务、客舱设备操作等技能操作，具有航空运输行业空中乘务基本理论、职业道德和创新意识的高素质技术技能人才。

二、人才培养规格要求

（一）就业面向岗位及岗位群

1.初始就业岗位

贵宾室服务员、机场旅客服务员、公务机服务保障工作人员、民航乘务员、航空票务员等。

2.发展就业岗位

航空安全员、民航票务主任、乘务长等。

（二）职业资格（或技能）证书及其支撑课程体系

本专业可以取得下列职业资格（或技能）证：

（三）毕业要求

本专业毕业生应在知识、能力和素质等方面达到以下要求：

1.知识要求

1.1掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；

1.2掌握民航法律法规及环境保护知识；

1.3掌握客舱设备及客舱服务知识；

1.4掌握民航危险品、客舱安全与消防、应急处置、救护等知识；

1.5掌握航线及地理知识；

1.6掌握旅客服务心理和人际沟通技巧知识；

1.7熟悉野外生存基本知识；

1.8熟悉民航旅客与货物运输常识；

1.9熟悉客源国概况及风俗、服务礼仪等知识；

1.10熟悉空中乘务职业形象塑造知识；

1.11了解国内外民航行业发展新动态、新技术和新趋势。

2.能力要求

2.1具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力；

2.2具有良好的语言、文字表达能力，具有同机组成员之间、乘务员与旅客之间、机组与地面服务保障人员之间的有效沟通能力；

2.3具备用流畅的英语和标准普通话进行客舱服务的能力；

2.4具备数据查询、数据检索、数据筛选能力；

2.5具备维护客舱安全和处置客舱紧急状况的能力；

2.6具备正确、迅速地引导旅客进行陆地和水上紧急撤离的能力；

2.7具备对重要旅客、UM无陪儿童、孕妇、婴儿、残障、老年、晕机、醉酒、犯罪嫌疑人等特殊旅客的服务能力；

2.8具备常见病处理、外伤处理、心肺复苏等紧急救护的能力。

3.素质要求

3.1坚定拥护中国共产党的领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；

3.2崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；

3.3具有质量意识、环保意识、信息素养、工匠精神、创新思维；热爱民航事业，践行“忠诚担当的政治品格，严谨科学的专业精神，团结协作的工作作风，敬业奉献的职业操守”的当代民航精神；具有较强的安全意识和良好的服务意识；

3.4具有健康的心理和健全的人格。勇于奋斗、乐观向上；有自我管理能力、职业生涯规划意识；有较强的集体意识和团队合作精神；能适应飞行压力与环境；

3.5具有健康的体魄。掌握基本运动知识和1-2项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，确保个人身体素质符合飞行运行要求；

3.6具有一定的审美和人文素养，能够形成1-2项艺术特长(如美术、音乐等)或爱好，有利于在客舱服务中塑造高素质的形象。

学生在学校规定的修业年限内，修完教育教学计划规定内容，修满培养方案规定的136学分，德智体美劳达到毕业要求，准予毕业，颁发空中乘务专业专科毕业证书。

三、核心课程、实训课程简介

（一） 核心课程简介

1.民航乘务礼仪与形象

本课程主要内容为民航服务与礼仪的关系、民航企业各岗位服务人员行为规范、民航服务人员的称谓礼仪、握手礼仪、民航服务人员的体态语言、民航人员的礼貌用语、民航人员着装要求、中国主要客源国的民俗与礼仪等。通过本课程使学生掌握今后就业所需的礼仪技能，能够达标航空公司礼仪规范要求，培养学生成为高端的服务型技术技能人才。

2.客舱播音

本课程主要内容为客舱广播的稿件形式、播出时间、服务顺序、稿件播报的语言表达技巧、中英文播音标准和规范、客舱安全管理知识、风景名胜、城市介绍等。通过本课程使学生掌握客舱播音的技巧，具备层次结构清晰、条理清楚、内容简洁、准确规范的播音能力，培养学生具备空乘人员所必须的良好职业基本素养。

3.民航服务心理学

本课程主要内容为旅客的需要、 旅客知觉、旅客个性、旅客情绪情感、旅客态度、旅客群体心理、旅客投诉心理等。通过本课程使学生能够掌握民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为特点，培养学生进行自身心理健康管理以应对挫折、缓解工作压力的能力，提升学生专业职业素质素养。

4.客舱乘务英语

本课程主要内容为乘务工作用语、服务流程用语、常用英语口语词汇、客舱设备英语名称、标准客舱广播词等。通过本课程使学生能够了解乘务语言的工作要求，掌握常用乘务英语词汇及语句，具备熟练使用英语进行客舱服务工作的职业能力。

5.客舱设施与服务

本课程主要内容为客舱内部设施设备简介、具体操作及使用方法、乘务工作的具体流程、乘务员职责、客舱服务规范等。通过本课程使学生熟悉客舱内部设施基本结构，能够熟练使用客舱设施设备进行乘务服务工作，综合提升学生的客舱乘务服务工作能力。

6.民航服务沟通与技巧

本课程主要内容为如何与旅客有效沟通、特殊旅客服务沟通、倾听技巧、安抚与解释、投诉应对、语言表达技巧以及肢体动作技巧、内部沟通训练等。通过本课程使学生能够了解并运用民航服务中的人际沟通技巧，增强交际素养和人际沟通能力，逐步养成自觉遵守人际沟通规范的良好习惯。

7.民航安全与应急处理

本课程主要内容为民航实际乘务中旅客行为不当、旅客非法行为、非正常旅客处理及劫机处置、应急设备的使用、应急处置的方法及不同机型、不同环境类型的陆地及水上撤离程序、野外生存知识等。通过本课程使学生能够熟悉客舱安全运行规则及不同飞行阶段的安全检查内容与重点，培养学生解决民航安全与应急处理的能力。

（二）实训课程简介

1.空中乘务专业认知实习

本课程主要内容为通过直接接触航空公司了解国内外航空公司的空乘服务、地勤服务及民航商务工作，了解具体工作岗位职责要求等。通过本课程使学生能够了解空中乘务员、安全员工作环境，熟悉人事部、运营部、策划部、财务部、市场部、采购部、培训部、信息中心、法务部等驻机场行政部门的值机、安检、票务等工作流程，为日后专业课学习奠定基础。

2.客舱英语口语与听力训练

本课程主要内容为搭乘航班的基本流程模拟练习，包括基于相关背景的情景对话、机场机舱及飞行过程中空乘服务的常用对话、必备经典句型等的学习和操练。通过本课程使学生能够就所听到的语段进行问答和复述，能够就客舱服务进行交谈，培养学生正确表达思想、语音语调自然得体、无重大语法错误的沟通关于交流能力。

3.礼仪与化妆实训

本课程主要内容为基于仪容仪态礼仪、交往礼仪、文书礼仪、化妆的基础常识进行的化妆底色的塑造、基底化妆、立体打底、定妆、化妆与局部塑造、眼部的塑造、眉毛的塑造、唇部的塑造、腮红的画法等的实操练习。通过本课程使学生能够通过对礼仪与化妆所学理论进行实际操作训练，培养学生礼仪服务和化妆能力，为后期学习实践奠定素质基础。

4.形体和体能训练

本课程主要内容为空乘服务项目的坐、立、行、卧的基本姿态练习、把杆练习、胸背、腰腹、手臂的力量和柔韧练习、健美操、芭蕾、舞蹈练习等。通过本课程使学生能够全面发展身体素质，修饰、改善和矫正身体的不良姿态，增强对正确姿态的控制能力，塑造健康、健美的体形，具备标准要求的体能，塑造强健的体魄。